Le travail d'un technicien de maintenance, transformé par la technologie

Dans les années 90, Jesús González avait l'habitude de bricoler avec son ordinateur Spectrum et des kits électroniques, en faisant de la programmation simple. Il n'aurait jamais imaginé qu'un jour, les systèmes informatiques seraient son meilleur allié au travail.

Jesús, fier technicien de service à Barcelone, en Espagne, est chez KONE depuis que nous avons acquis la société pour laquelle il travaillait il y a dix ans. "J'ai toujours travaillé avec les ascenseurs, depuis que j'ai cherché un emploi quand j'étais beaucoup plus jeune", se rappelle-t-il. Il était tellement fasciné par la technologie qu'en 30 ans, il n'a jamais été tenté de chercher ailleurs.

Pour Jesús, ce qui distingue KONE, c'est l'engagement envers la sécurité. "Dans ce type de travail, de nombreuses situations dangereuses peuvent survenir, et il y a beaucoup de pression de la part des clients qui veulent que l'ascenseur soit réparé rapidement. Mais chez KONE, la sécurité est la priorité, sans compromis."

Un autre aspect distinctif de son travail est le parallèle curieux entre l'amour de Jesús pour les livres et les films et la solution de maintenance prédictive avec laquelle il travaille, KONE 24/7 Connected Services. Grâce à des capteurs, des analyses et Cloud Computing, cette gamme de services peut aider les techniciens à voir des tendances et à anticiper les problèmes, comme une version numérique de Sherlock Holmes combinée à la disponibilité 24 heures sur 24 d'un concierge.

Les données des capteurs d'ascenseur peuvent être surveillées, analysées et affichées en temps réel, améliorant ainsi les performances, la fiabilité et la sécurité de l'équipement. Les capacités de KONE 24/7 Connected Services aident nos techniciens à mieux servir les clients, en rendant leurs bâtiments plus fonctionnels et conviviaux.

C'est ainsi qu'il explique cette technologie aux clients : "Je suis celui qui vient pour les appels de service mensuels, mais le système surveille l'ascenseur en permanence et effectue des analyses, pour s'assurer qu'il fonctionne correctement nuit et jour." Aujourd'hui, il est possible d'analyser les données de plus de 200 paramètres. Le système peut surveiller des actions telles que le comportement d'ouverture et de fermeture des portes, la position et le mouvement dans la gaine d'ascenseur, les statistiques d'utilisation, la précision d'arrêt, le kilométrage et le temps de course.

"Pour le client, cette surveillance constante est un grand avantage. Il garantit que l'ascenseur fonctionne comme il est censé le faire."

Dans la plupart des cas, les clients ne savent pas explicitement que ce service est intervenu, mais ils remarquent la rapidité du service. "Si le problème est résolu, qu'il ne nécessite pas de pièces supplémentaires et que l'ascenseur fonctionne, le client est rassuré."

Jesús a une fois reçu une alerte de l'application KONE 24/7 Connected Services et, lorsqu'il est arrivé à la propriété, le président de l'association des propriétaires était surpris. "Je lui ai dit que la batterie fonctionnait mal, que j'en avais apporté une nouvelle avec moi qui ne prendrait que 15 minutes à remplacer." Elle a été impressionnée par la précision du service. "Tout ce que j'ai pu expliquer, c'est que "l'ascenseur me l'a dit", sans entrer dans les détails de la technologie qui sous-tend notre système de maintenance prédictive."

Jesús pense qu'il s'agit d'une application très pratique et spécifique de l'InternetOf Things, les problèmes de confidentialité étant couverts par la stratégie de cybersécurité de KONE.

"Pendant de nombreuses années, il a été possible d'extraire des données des ascenseurs, mais la partie difficile était de les analyser", explique-t-il. "L'avantage de notre système est qu'il fait cette analyse et nous avertit de ce qui pourrait être un dysfonctionnement. Évidemment, cela nous fait gagner beaucoup de temps et nous pouvons aller directement au problème."

Pour Jesús, KONE 24/7 Connected Services s'est avéré particulièrement utile pour diagnostiquer les erreurs intermittentes, ou les erreurs qui ne surviennent que parfois et qui fonctionnent normalement lorsque le technicien arrive.

"Ce type d'erreurs nous rendait fous auparavant car nous n'avions aucun moyen d'en connaître la cause, hormis l'expérience professionnelle et l'intuition. Avec cette nouvelle technologie, nous pouvons analyser ce qui s'est passé dans le passé." Les techniciens peuvent "rembobiner" et voir l'état de l'ascenseur à des moments précis, pourquoi il s'est arrêté et pourquoi il a recommencé à fonctionner.

La technologie et les connaissances humaines se complètent, et Jesús explique comment : au début de l'hiver et avec la chute soudaine des températures, il prévoit que les ascenseurs connaîtront les accrocs saisonniers typiques et que les appels de service augmenteront. "Je le sais par expérience, avant que KONE 24/7 Connected Services ne m'en informent", affirme avec confiance cet habile technicien.

Qu'est-ce que vous aimez dans votre travail ?

"Au début, c'était la découverte de nouvelles technologies. Maintenant, j'aime être utile aux gens et savoir que je rends service aux autres ; par exemple, une personne handicapée pour qui un ascenseur est essentiel."

"Si je pouvais changer de métier pour une seule journée, je serais curieux de voir le côté ingénierie des ascenseurs - comment ils sont imaginés et conçus."

Quelles sont vos priorités lors d'un appel au service client ?

"La sécurité. Cela a toujours été clair depuis que j'ai commencé à travailler avec les ascenseurs. Lorsque j'arrive sur place, c'est la première chose à laquelle je pense : m'assurer que tout et tout le monde est en sécurité."

Qu'est-ce qui vous fait sortir du lit le matin ?

"Voir que le travail que je fais est utile. Si je ne fais pas bien mon travail, la vie d'autres personnes pourrait être plus difficile."

"Lorsque je fais le suivi d'erreurs intermittentes, je consulte l'application 24/7 au réveil, pour voir si l'ascenseur a aussi passé une bonne nuit !"

Quelle est votre meilleure habitude qui vous aide à mieux faire votre travail ?

"Maintenant que je suis plus âgé, je peux m'appuyer sur mes années d'expérience pour éclairer ma décision avant d'agir. Cette habitude est particulièrement indispensable lorsqu'il s'agit de sécurité, car ce que vous faites peut avoir des répercussions."